提升消費品質須打通消費堵點

　　當消費維權通道日益暢通、消費糾紛能夠便捷化解，人們的消費意愿自然會持續提升，內需潛力也將得到充分釋放

　　又是一年“3·15”，消費者權益保護再次成為社會關注的焦點。中國消費者協會將今年消費維權年主題確定為“提升消費品質”。在這個特殊的節點，我們不僅要關注一些侵犯消費者權益的個案，更要審視消費環境的整體變遷。消費是經濟增長的重要引擎，也是我國經濟發展巨大潛力所在。今年的政府工作報告提到，“深入實施提振消費專項行動”，而只有切實加強消費者權益保護，拿出實招硬招破解消費堵點，才能真正釋放消費潛力，為經濟增長注入持久動力。

　　當前，我國消費升級持續推進，品質化、個性化、體驗化的消費需求不斷釋放，但傳統消費領域的問題仍時有發生，且侵權方式不斷翻新。預付式消費領域“辦卡充值后卷款跑路”現象屢禁不止；部分旅游出行平臺“默認勾選”增值服務等問題依然突出……與此同時，新技術、新模式的涌現也給消費者權益保護帶來了新挑戰。數據顯示，全國消協組織2025年共受理投訴201.64萬件，同比增長14.45%，其中新興領域問題尤為突出。大數據殺熟、算法陷阱等問題困擾著消費者；私域直播領域虛假宣傳、銷售假貨等問題頻現；智能消費領域逐漸成為新的投訴增長點，新能源汽車交付周期不透明、充電續航存爭議，智能家居存在系統漏洞與數據安全隱患……

　　梳理這些問題的共性可以發現，一些經營者往往利用信息不對稱和規則漏洞違法獲利，在消費領域制造各種堵點，而這些堵點主要集中在制度、成本與治理三個層面：一是制度規則與新業態之間存在“真空地帶”。數字經濟、人工智能等新業態快速迭代，但相關標準制度、監管手段和司法適用未能及時跟上，導致侵權行為認定、責任劃分與賠償標準模糊。二是違法成本與維權成本明顯不對等。在維權時，消費者所付出的維權成本明顯高于失信商家的違法成本，導致不少人很多時候只能自認倒霉、放棄維權。三是維權渠道的“暢通”與“實效”存在較大落差。許多投訴渠道僅實現了形式上的便捷，后續處理結果則不盡如人意，挫傷了消費者維權的積極性。

　　打通消費堵點，首要之舉是完善制度規則，明確責任邊界。要聚焦數字消費、人工智能等新業態，制定完善相關標準，明確消費屬性、責任劃分和賠償標準；推動完善網絡支付、跨域交易等領域治理規則，建立統一的證照公示、信息披露與售后規則，從根本上解決消費者維權“找人難、舉證難”等問題。對預付式消費、預售定金等領域，要真正讓第三方資金存管等保障機制發揮作用，提升資金安全性與可追溯性，從源頭防范“卷款跑路”。

　　其次要提升監管效能，強化治理能力。監管部門需完善跨區域協同監管機制，加強信息互通與協同執法以形成監管合力，同時構建現代化監管體系，創新多元化、智能化監管方式。監管工作要聚焦消費堵點問題實施靶向治理，以專項行動為抓手，重點打擊“幽靈外賣”、虛假宣傳等行為，形成強有力的震懾。同時要推進數智化治理，提升投訴受理處理效能，推動投訴信息公示、數據全量歸集和源頭治理，倒逼經營者落實主體責任。在司法層面，要進一步深化小額糾紛快速處理機制應用，充分發揮消費民事公益訴訟效能，切實降低維權門檻和維權成本，讓司法救濟更高效便捷。

　　此外要強化平臺治理，構建社會共治格局。平臺企業要履行“守門人”責任，嚴格核驗經營者資質，及時下架違規商家，妥善處理消費者投訴糾紛；行業組織要發揮橋梁紐帶作用，開展行業自律活動，懲戒屢次違規的經營主體；媒體要多多宣傳消費維權知識，提升公眾識別騙局和維權的能力；消費者也要主動學習有關法律法規，遇到侵權問題依法維權，共同維護良好消費環境。

　　加強消費者權益保護，不能僅靠“3·15”這一天，而要以實實在在的舉措依法打通維權堵點，以扎實行動優化消費環境。當消費維權通道日益暢通、消費糾紛能夠便捷化解，人們的消費意愿自然會持續提升，內需潛力也將得到充分釋放。（陳音江，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長）